近年来，广东省深圳市宝安区紧抓数字经济发展的大好机遇，大力推进“国家智能社会治理实验基地——社区治理特色基地”工作，在区委、区政府的统一领导下，38个成员单位组成工作小组，联合推进基层治理体系和治理能力现代化建设，并率先在新安街道试点，建设智慧社区，构建“1个智慧平台+N个应用场景”治理模式，建立“物联—视联—智联—互联”一网统管体系，实现在基层治理、民生保障、应急消防、政务服务等领域的综合感知、快速研判、高效处置，推动实现以智治促善治，助力国家治理体系和治理能力现代化建设，打造国际新型智慧城区标杆。

党建引领多方共治
夯实社区治理基础

宝安区通过党组织“下沉”到户到人，建立“区—街道—社区”三级智慧管控系统、“智慧宝安”政务服务综合系统，深化党建引领广大群众共建共治、各类组织积极协同，运用宝安区大数据中心资源，以社区为圆心，把社区管理队伍、社区人口、空间资源、商事主体等数据进行整合并可视化，初步形成“智慧社区”块数据1.0“智能底板”，构建可查、可看、可选、可分析、可调度的综合立体基层治理智慧化社区“大脑”。

为妥善解决群众反映的热点难点问题，宝安区新安街道推出面对面诉求解决模式——“心安夜话”接访活动，以“一社区一团队”“一周一夜话”“一诉求一回应”为主要任务，通过现场接访、走访、座谈、居民议事会等形式，收集、回应群众诉求，增进与群众面对面交流。

充分发挥党建引领“红色引擎”作用，打造了“心安夜话”“心安家园”“心安到家”“心安在线”品牌，与12345热线平台、“@宝安-民意速办”等“智能引擎”深度融合。

物联视联综合感知
提升联动共治效能

宝安区通过视频监控、移动哨兵、消防感知、环境监测，智能分析事件特征，有效减轻了社区巡检压力。建设视频监控一张网，破解因各部门独立建设而导致的信息孤岛、软硬件捆绑等难题，结合实情深度定制、统一建设，进行场景化管理，在常规可看、可控的基础上，将每个摄像头与业务关联，并通过视频智能分析实现各类事件预警，加快实现共享共用。

“AI移动网格员”实时“巡查”社区的大街小巷，发现占道经营、乱摆卖、乱丢垃圾等问题，将自动上报并自动分拨给整治员进行处置，预警准确率达到95%及以上；“AI消防快感知”将社区各类消防设备接入物联感知系统，智能灭火器可以将瓶体气压、位置以及周围温度等信息数据实时传送到后台，当灭火器的监测信息发生异常时，系统将第一时间发出预警，使小区物业能第一时间赶赴现场进行核实和处置；“AI天眼全覆盖”将重点路段、商铺、小区、学校、“三小”场所信息接入社区“微中心”，随时排查社区安全隐患，尤其是在台风、暴雨等恶劣天气，实时监查工地情况；光储能移动“哨兵”利用太阳能供电，24小时全天候在社区任何地点进行视频监控和音频告警，有效解决河道巡检等难题；“小散场所巡检卫士”自动识别不戴安全帽、摔倒等情形，有效监管小散场所违规乱象，降低事故发生率；智慧“云喇叭”通过“云定向音响+智慧屏”实现社区宣传管理精准化、精细化。

智联赋能快速研判
破解社区服务难题

宝安区推进“社区家园网”“掌上小程序”等建设，完善社区居民议事会等居民自治平台，探索打造居民议事新渠道，居民发现小区存在的违法违规行为及事件，可通过“掌上小程序”进行反馈，事件自动进入网格化平台进行流转处理，形成闭环处置，推进实现“小事不出小区、大事不出社区”。宝安区的智慧社区服务整合了民生“七有”事项，一网统合，使社区能更加精准地采取针对性服务措施，让“数据多跑路、让群众少跑腿”。

宝安区推进“AI+公共服务”，在“i深圳”APP宝安专区搭建政务服务、便民服务等10大服务板块，接入宝安义工、信用宝安等43项区级特色便民服务，整合社区党务、政务、服务、法务“四务”，目前已有96项便民事项可在社区办理，实现全区政务服务事项289项“秒批”、579项“不见面审批”、 259项“全区通办”。

依托“深圳市物业管理公众服务”平台，居民业主可通过平台对小区物业管理服务进行评价、反馈诉求，社区督促物业公司落实整改，完善服务。开发应用“法i社区”微信小程序，为社区居民提供在线普法宣传、法律援助等便民服务，提升为民服务水平。在社区广场安装定向广场舞音响，限定发声区域和使用时间，将原本喧闹的“劲舞团”转变成“静舞团”，彻底解决噪音扰民现象。

智慧民生深度覆盖
创造数字养老生活

宝安区在试点智慧社区整合养老机构、社区养老服务设施、养老服务运营商等资源，构建线上线下相结合、多方主体参与、资源共享、公平普惠的智慧养老服务供给体系，提供助餐、紧急救援、配餐管理等“快递般精准”的居家养老服务，满足老年人多样化、多层次养老服务需求。

智慧社区创新推行社区老人“智慧助餐服务”，实现长者助餐的人脸识别，老人“刷一刷脸”即可实现补贴信息即时核验、费用即时结算。为独居高龄老人配备毫米波雷达和马桶冲水传感器，一旦检测到异常情况便会发出警告，有效保障独居老人的居家生活安全。探索“智慧慈善超市”，为低保户等困难家庭提供线上下单、线下商品免费配送到家的服务。

智慧社区完善体制机制，运用现代信息技术，将社会救助、殡葬服务等民政工作纳入智慧信息系统，推进信息聚合、资源统筹、效率提升，实现精准、高效、智慧服务，让民生服务无微不至。

“每到周三晚，街道在社区固定摆摊，有啥问题都可以现场跟党员干部反映。能现场解决的立即解决，不能现场解决的，也很快会有人处理。”自今年3月1日以来，每周三晚7-9时，广东省深圳市宝安区新安街道在下辖的21个社区举办“心安夜话”面对面接访活动。市民可以现场反映遇到的问题和困难，一个个问题在“心安夜话”接访活动中被诉说、被记录，也一一被解决。

这是新安街道增强基层治理效能，提升为民服务水平的缩影。近年来，新安街道在宝安区委、区政府的统一领导下，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于基层党建和基层治理的重要论述和指示精神，推动党建引领的“红色引擎”，以加强基层党组织建设为支撑，打造“心安夜话”“心安家园”“心安到家”“心安在线”品牌，加快建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

创新设立“书记/主任信箱”

新安街道管理服务人口达70万，民生诉求量多面广，涉及公共管理、公共安全、公共服务等多个方面。

此前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统，这让市民在反映诉求时遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。去年受制于疫情防控，线下接访也难以进行。

为了对准诉求、走进诉求、解决诉求，新安街道创新推出“书记/主任信箱”，并将其列为“一把手工程”，成立街道“书记/主任信箱”专项小组，由街道党工委书记、办事处主任担任双组长。

按照“把简单留给群众，把复杂留给政府”的思路，信箱使用方法简单方便，居民用手机扫描二维码即可填写诉求类型、姓名、手机、问题描述，还能上传图片、视频。

“书记/主任信箱”形成了由1个诉求中心+21个社区+13个科办（中心）+N个快速处置小组构成的“1+21+13+N”民生诉求服务工作体系，即接即办、高效处置，用心用情用力解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

信箱启动以来，已收到市民诉求共4407件，其中投诉类2760件，咨询类869件，其他诉求778件，累计办结4407件，办结率为100%；累计回访4100件，回访率为93%。新安街道相关负责人表示，“书记/主任信箱”的建设，不仅是机制的创新，更体现了政府职能的转变和治理方式的转型。

“心安工程”应运而生

今年以来，街道推动党员干部主动下沉社区、走进群众，用活调查研究这个党的“传家宝”，到一线走访调研、一线听取诉求、一线解决问题，完善多样化诉求解决机制。

“心安工程”系列活动应运而生。每周三晚7-9时，“心安夜话”面对面接访活动都会在新安街道21个社区如约而至，社区党组织书记、社区“两委”、挂点社区各科办（中心）正副职、辖区“两代表一委员”、包挂点处级干部等相关人员进行接访，倾听市民心声。街道党工委书记、办事处主任、街道挂点社区领导，每月也至少要进行一次接访。

截至目前，“心安夜话”现场共接访2010人次，收集2528条诉求。社区接访干部表示，“心安夜话”现场，不仅能听取居民反映诉求，通过这种形式也拉近了基层干部和群众的距离，“这样才能更全面地发现问题，督促我们工作更加完善。”新安街道相关负责人说。

除了“心安夜话”，新安街道还打造“心安家园”“心安到家”“心安在线”品牌，其中，“心安家园”为共治“搭平台”。街道整合综治、司法、群团组织等力量，在街道、社区、小区、园区等地设置多个矛盾纠纷多元化调处工作室。如，试点建设小区“邻里”中心，搭建居民相识、相知、相助的协商共治平台，定期组织业委会、小区物业公司、居民代表商讨小区事务，公共设施维护、安全隐患整治、停车车位分配、矛盾纠纷调解等关乎居民切身利益的事项，把群众“烦心事”办成“暖心事”。

“心安在线”建民生“快通道”。依托“书记/主任信箱”线上诉求服务平台，新安街道开发了“心安在线”民生诉求小程序，充分利用信息网络技术，创新党员联系服务模式，实现党员联系服务群众信息互联互通。对于居民群众反映的诉求和意见，街道第一时间通过平台分拨至责任单位，同步将受理情况、处置结果反馈居民，确保做到“件件有回音、事事有着落”。

“心安到家”让接触“零距离”。街道挂点科室领导牵头，联合社区“两委”委员、网格员、小区党支部成员等，定期到社区老党员、优抚对象、社区矫正人员、重点企事业单位等进行“家访”，协助畅通社区党委与辖区居民的日常联系。

智慧赋能“连心系统”解民忧

为更好实现“小事不出社区、中事不出街道、大事不出区域”的目标，新安街道使用内部系统，系统中包含面向街道办工作人员的“书记/主任信箱”、领导交办事项、督查督办事项、重点工作推进进度等功能，加速群众诉求办理工作，全面掌握诉求办理进展。同时，系统设置“红黄绿”三级预警机制，按“1小时受理，简单问题24 小时办结，复杂问题3天办结”的处置要求，对后台信件进行分级标记，全流程督促高效处置。在该系统原有基础上迭代升级，增加案件智能分拨、舆情AI抓取、AI外呼自动回访居民等功能，提升工作人员效率。

今年4月，为解决居民反映的广场舞噪声扰民问题，街道会同技术企业将定向音柱接入云端形成组网，通过云平台实现音乐共享、时间设定和音量控制等功能，将原本四散的音乐声“束缚”在广场中间，做到指定区域内声音清晰、洪亮，区域外没有任何噪声，管理人员也能够通过云平台管控音乐的大小和播放时间，将原本喧闹的“劲舞团”转变成“静舞团”，有效解决广场舞噪声扰民的痛点，下一步将在所有存在噪声扰民情况的公园、广场等地进行推广。